| 春蘭努力踐行“大服務” |
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| 2007/03/15 |
隨著經(jīng)濟的日益發(fā)達，世界一體化進程的不斷加快，市場競爭呈現(xiàn)多角度奢赡、多方位發(fā)展趨勢搞坝，服務競爭與價格競爭床斜、品牌競爭一樣夹囚，成為廠家部念、商家競爭的“重頭戲”舞痰，不斷翻出“新樣”土榴。
縱觀中國家電服務業(yè)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了“無服務”响牛、“滿足消費者心理需求的售后服務”和“科學玷禽、經(jīng)濟、全方位的大服務”等三個階段呀打。在計劃經(jīng)濟時代矢赁，商品緊缺，商家是上帝贬丛，消費者根本沒有意識到服務是種權(quán)利蹈瑟，服務更無從說起；上世紀90年代莹宁，隨著商品極大豐富圾峭，消費者權(quán)利意識的蘇醒，一些企業(yè)強力推行彌補產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的售后維修服務审腺，并進行不斷升級堤谴。這種目前最常見的服務形式缰畦，在早期滿足了消費者當上帝的心理需求，曾一度為消費者接受栋固；隨著消費觀的日益成熟肥稠，消費者對商家服務要求有了質(zhì)的提高。他們首先希望“花最少的錢買最好的東西”埋署，產(chǎn)品不出或少出問題玫桅；其次才是希望萬一有問題，商家能及時提供優(yōu)質(zhì)售后維修服務绷匀。春蘭推出的哭振、國內(nèi)最高層次的“大服務”，正是以質(zhì)量服務為核心楔绞，多層次结闸、全方位滿足消費者的各種不同需求。
從“補救服務”到“預防服務”酒朵。
關(guān)于中國家電業(yè)的服務桦锄，社會上有“救火隊”一說，即指業(yè)內(nèi)存在品質(zhì)不夠穩(wěn)定蔫耽，而用建設(shè)和維持超龐大的售后維修服務隊伍彌補的現(xiàn)象结耀。其實，優(yōu)質(zhì)的售后服務滿足了消費者的心理需求匙铡，相對于商品欠缺時期“無服務”無疑是一大進步图甜。但若是將服務作為產(chǎn)品質(zhì)量欠缺的補救手段，則是對服務的一種誤解慰枕。消費者期望拿錢買到的是貨真價實的商品具则，而不是有缺陷的商品和補缺的服務。
如果說現(xiàn)有服務是病后治療的“補救服務”具帮，那么春蘭大服務便是春蘭通過強身健體減少疾病的“預防服務”博肋。春蘭大服務以給消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為核心，通過不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量來降低產(chǎn)品的維修服務率停迫，給消費者真正的可信產(chǎn)品與受歡迎服務刹震。
春蘭人認為，最能適應市場的是有創(chuàng)新能力的核心技術(shù)擎若；在市場上永不言敗的环自，是產(chǎn)品的高質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)的生命漂肖。因此辰襟，20多年來，春蘭在利用核心技術(shù)不斷進行創(chuàng)新的同時躯括，把質(zhì)量作為企業(yè)的“法律”赏赔，指導一切生產(chǎn)活動杏恍。
在技術(shù)標準上，春蘭參照世界范圍的行業(yè)最高標準雷倦，制定出100多種高于國家標準的企業(yè)內(nèi)控標準胆狐。像國家規(guī)定制冷劑年泄露量不超過10克，春蘭卻規(guī)定不超過0.5克肺灭；一臺空調(diào)換熱器成品虱而，經(jīng)歷29道工序，表面質(zhì)量極難控制开泽，春蘭規(guī)定其表面劃傷總面積小于3平方厘米牡拇，這在國內(nèi)外都沒有相關(guān)檢驗標準。
在質(zhì)量管理上眼姐，春蘭形成了一套嚴格的诅迷、精細化的質(zhì)量管理體制。任何新品從設(shè)計众旗、試驗、生產(chǎn)趟畏，均程序完善贡歧，透明度高，任何人赋秀、事都憑程序和紀律說話利朵。在春蘭，質(zhì)量是碰不得的“高壓線”猎莲。
在質(zhì)量檢測手段上绍弟，春蘭強化批檢，每個批量進行全檢石阵。并在提高檢測水平上不惜大力投資郁表。象裝備具有國際先進水平的氦檢漏裝置，投資巨大豌楷，春蘭人卻覺得值得罕腿，因為其檢測精度比普通水檢高1000倍。
嚴格質(zhì)量體制孕育了高質(zhì)量的產(chǎn)品彭倡，春蘭產(chǎn)品不但全通過英國BSI看群、香港HKQAA、ISO9001質(zhì)量體系認證赴笨，而且全部通過德國TUV等多國品質(zhì)涯锅、安全認證，產(chǎn)品開箱合格率達99.95%忆键。
從“售后服務”到“全程服務”
就消費者而言漱南，常見的服務其實就是售后服務勋崇，企業(yè)比拼的服務競爭也是不斷在售后服務上做文章。而春蘭倡導的大服務則是貫穿產(chǎn)蔗彤、供川梅、銷整個過程的“全程服務”。
在設(shè)計階段然遏，春蘭從市場調(diào)研開始贫途，始終站在用戶的立場，追求“最優(yōu)化”待侵。消費者希望空調(diào)占用空間小丢早、制冷量大、噪音低秧倾，春蘭在設(shè)計時就充分考慮到這一點怨酝。如春蘭35“靜博士”掛壁空調(diào)，通過采用新型設(shè)計那先，在風量提高80m3/h 的情況下农猬，室內(nèi)噪聲下降了7分貝，僅為34分貝售淡，達到國際領(lǐng)先水平斤葱。同時其室外機組實現(xiàn)小型化，體積減小30%揖闸；
在制造過程中帮廉，春蘭追求“零缺陷”，不斷減少或避免空調(diào)的故障點阐赖，力求給消費者具有最優(yōu)異質(zhì)量的產(chǎn)品闲耿。春蘭空調(diào)的“平均無故障運行”時間經(jīng)廣州家電檢測已達6萬小時，是已知國內(nèi)最高記錄的3倍皆舅。
在售后服務體系上减组，春蘭在全國范圍內(nèi)建立了廣泛而健全的服務網(wǎng)絡(luò)，能給消費者提供及時隶俄、優(yōu)質(zhì)的服務设连。
從“有限服務”到“超值服務”
中國的國情和空調(diào)商品的特點，決定售后服務必不可少剿蹦，但一些廠商提供的只是產(chǎn)品安裝蛀蜀、維修這幾項“有限服務”。事實上叹盼，這種做法是不負責任的报斗，理由有三：首先，消費者需要的是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而不是有缺陷的產(chǎn)品和有限的服務；其次夫啊，大到維持龐大維修服務隊伍函卒，小到給消費者的服務電話，企業(yè)都是要需要成本的撇眯。消費者所享受的一些企業(yè)所提供的“上帝權(quán)利”报嵌，絕不是“免費的午餐”，而是“羊毛出在羊身上”熊榛，服務成本仍由消費者自己扛著锚国；最后，企業(yè)提供的“有限服務”是對社會資源的一種浪費玄坦。
春蘭大服務因其核心是質(zhì)量服務血筑，所以決定了其服務是種“超值服務”。
首先煎楣，春蘭為消費者提供的是符合需求豺总、品質(zhì)優(yōu)異、物超所值的產(chǎn)品择懂。產(chǎn)品高技術(shù)含量保證了品質(zhì)的穩(wěn)定喻喳，因而必然減少因返修和維修造成的成本失控。消費者在享受物美價廉“待遇”的同時蝶映，也由此節(jié)約維修所需耗費的時間幔膝、精力與金錢。其次旦珊，春蘭有廣泛而健全的服務網(wǎng)絡(luò)，并積極推行“24小時金牌服務”毕模，對送貨昵诅、安裝、調(diào)試腌哎、保養(yǎng)貌梦、維修及回訪等售后服務形成嚴格的制度管理，給消費者的是實實在在滿足需求的服務晰淋。春蘭的服務是在消費者真正需要時尸饵，提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務乘儒，因此減少或避免了因不必要的服務而附加在價格上苔寝，由消費者預先支付的服務成本費。最后塑猖，因其高質(zhì)量減少了維修服務竹祷，而且提供給消費者的是必要的服務，所以避免了社會資源的浪費羊苟。
春蘭有句名言塑陵，即“最優(yōu)質(zhì)的服務就是無需服務”感憾。無可否認，春蘭大服務是我國目前家電業(yè)的最高境界令花，是種集約化服務阻桅。它不再是簡單滿足消費者心理需求，而是從最經(jīng)濟兼都、最科學嫂沉、最合理的角度，給消費者符合需求俯抖、物超所值的產(chǎn)品和長期输瓜、樸實、真正的服務芬萍。（孫廣明）
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